Наталя Тоцька, експертка з управління клієнтським досвідом та досліджень клієнтської поведінки із 20-ти річною практикою в бізнесі.
Агенція TOTSKA CustomerVista Advising здійснює консалтингові послуги повного циклу в побудові системи управління клієнтським досвідом від сервісного аудиту та створення сервісної стратегії до впровадження системи управління клієнтським досвідом. Серед клієнтів – українські та міжнародні компанії як B2C, так і B2B сегментів.
Тема майстер-класу:
Чому вимірювання вражень клієнтів уводить від можливості керувати клієнтським досвідом
Про що поговоримо?
Здавалося б, високі оцінки клієнтів – ознака того, що в компанії гарний сервіс. Адже узагальнені показники часто створюють лише видимість ефективного управління клієнтським досвідом, приховуючи справжні слабкі місця, і за гарними цифрами ховаються невирішені проблеми.
Будемо розбиратись, чому так відбувається, і як будувати систему управління клієнтським досвідом.