Country Manager та Project Leader компанії i.c.bureau , має понад 9 років досвіду роботи у сфері контактних центрів. Продовжує свою професійну діяльність у складі команди CallWay Ukraine, поєднуючи управління проєктами, розвиток продуктів та впровадження сучасних рішень для контактних центрів.
У своїй роботі зосереджується на тому, щоб допомагати контактним центрам ставати ефективнішими, підвищувати якість клієнтського сервісу та впроваджувати рішення, які дають реальний бізнес-результат. Особливу увагу приділяє розвитку молодих контактних центрів, допомагаючи їм використовувати найкращі практики ринку, швидше масштабуватися та уникати типових помилок.
Разом із командою i.c.bureau просуває підхід до реалізації проєктів, у якому головним критерієм успіху є не виконання задач за шаблоном, а досягнення вимірюваного бізнес-результату. Переконана, що технології, автоматизація та аналітика мають працювати на розвиток бізнесу, підсилюючи людей, а не ускладнюючи процеси.
Тема майстер-класу:
Як перетворити дані контакт-центру на управлінські рішення.
Від даних до рішень: як насправді бачити, що відбувається у вашому контакт-центрі?
У контактному центрі може бути все: телефонія, CRM, десятки показників, Excel-звіти, статистика операторів, SLA, дані про пропущені звернення. І водночас керівник може не мати відповіді на просте запитання: «Чому ми втрачаємо клієнтів і що мені потрібно змінити?»
Саме про це наш практичний майстер-клас з аналітики контактного центру.
Це не буде презентація, де ми годину показуємо дашборди. Навпаки. На певний час учасники самі стануть керівниками контактного центру.
Ви отримаєте набір звичайних звітів і реальну управлінську проблему. У вас буде 10 хвилин, щоб розібратися в даних і відповісти на три питання:
- Що відбувається?
- Чому це відбувається?
- Що з цим робити?
Частину відповіді можна буде знайти навіть у звичайному Excel. А далі починається найцікавіше: ми візьмемо ту саму ситуацію і подивимося на неї через розумну аналітику Omniyoo cLever: навантаження, SLA, черги, пропущені звернення, поведінку клієнтів, роботу операторів, взаємозв’язки між показниками та прогнозування.
І порівняємо не кількість графіків – ми порівняємо шлях від проблеми до управлінського рішення, тому що сучасна аналітика – це вже не відповідь на запитання «що сталося?».
Вона має допомагати зрозуміти:
- Чому це сталося?
- Що потрібно зробити?
- Що станеться, якщо нічого не змінювати?
Прийди і надихнись на пошук кращих інструментів, які гарантують не лише звіти, а результат.
,
,
Тема майстер-класу:
Як перетворити дані контакт-центру на управлінські рішення