Контакт-центр сьогодні – це вже не лише точка обробки звернень. Це одне з найбільш цінних джерел даних про клієнта, його потреби, проблеми, очікування та причини, через які він купує або йде до конкурента.
Під час доповіді Сергій Пашковський покаже, як перетворити контакт-центр із операційного підрозділу на систему, яка генерує бізнес-інсайти та впливає на стратегічні рішення компанії.
У фокусі – практичний підхід до побудови архітектури роботи з голосом клієнта: від збору та аналізу комунікацій до виявлення закономірностей, пошуку точок росту та інтеграції отриманих інсайтів у бізнес-процеси.
На реальному бізнес-кейсі учасники побачать, як дані з клієнтських комунікацій можуть допомагати:
– знаходити причини втрати клієнтів і зниження конверсії;
– виявляти системні проблеми у клієнтському досвіді;
– розуміти, що насправді впливає на лояльність клієнтів;
– підвищувати ефективність роботи операторів і команд контролю якості;
– знаходити точки для автоматизації за допомогою AI;
– перетворювати тисячі розмов на конкретні рішення для бізнесу.
Головна теза доповіді: цінність контакт-центру – не в кількості оброблених дзвінків. Його справжня цінність – у здатності системно чути клієнта, розуміти його та перетворювати цей голос на дії.
Лояльність за бали чи за сервіс? Програма лояльності VS контакт-центр – професійний баттл
